O famoso QI – Quem Indica – é essencial para conquistar mais clientes. Afinal, você consumiria um produto no qual a companhia recebeu feedback negativo ou que sua mãe falou para você não comprar porque o atendimento é ruim? Provavelmente não.

Seria perfeito se houvesse uma maneira de medir a satisfação dos consumidores. Será que é possível avaliar isso? A resposta é: SIM! Finalmente existe e é sobre o Net Promoter Score” (NPS) que vamos falar hoje.

Entendo o NPS

Uma das principais atribuições de toda companhia é garantir um crescimento orgânico, tornando-a rentável e sustentável. Atrair clientes é um dos maiores desafios e obrigações de uma empresa. Sendo assim, é essencial conhecer seu público-alvo, o que ele gosta, quer, busca e sonha em ter. Afinal, se o objetivo do seu negócio é ter mais consumidores, saiba que você não vai muito longe sem deixá-los felizes.

Não importa se você atua no segmento de luxo ou popular, sem consumidor = nada feito. É extremamente importante cliente fiel que voltará sempre e indicará para outras pessoas.

Foi então que, em 2003, Fred Reichheld criou a metodologia “Net Promoter Score“. O NPS nada mais é do que uma métrica de avaliação que mede as chances de um cliente recomendar seu negócio, produtos ou serviços para os amigos, colegas de trabalho ou familiares.

O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos mais antigos, que em sua maioria, tornavam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas.

Com o tempo, a ferramenta passou a ser usada por algumas das maiores empresas do mundo, como Amazon, Apple, Walt Disney, Starbucks e Tesla Motors. Consolidando-se ainda mais no meio empresarial.

Como funciona?

Essa metodologia foi criada com base em uma simples pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um familiar, amigo ou colega?”

Se uma pessoa não gosta de um determinado estabelecimento, dificilmente recomendará para alguém próximo. Muito pelo contrário, pode até falar mal prejudicando ainda mais a imagem do negócio.

Já os consumidores apaixonados por uma empresa tem o habito de falar bem para os amigos. Tornam-se clientes fiéis e compradores recorrentes, gerando indicações e trazendo novas vendas.

Apesar de simples, essa é apenas uma forma de avaliação geral de toda a experiência do cliente, desde o primeiro estímulo, o momento da tomada de decisão pelo produto ou serviço, até o processo de pós venda.

Durante o processo de análise, os clientes são divididos em três grupos:

  • Promotores

Consideram que sua vida melhorou depois que tiveram contato com seu produto ou serviço. São leais à sua empresa e oferecem feedback relevantes. São verdadeiros embaixadores da marca. Pontuaram sua empresa com 9 ou 10.

  • Passivos

São os consumidores que avaliaram entre 7 e 8. Eles geralmente gostam do que você oferece, mas não são fiéis ou entusiasmados como os promotores. Pouco provável vão falar mal da sua empresa, porém, raramente a indicarão.

  • Detratores

Esses são os mais perigosos, pois tiveram experiências desagradáveis e podem compartilhar isso com outras pessoas. Dificilmente eles voltariam a comprar com você. Suas notas variam de 0 e 6.

Mensurando a insatisfação do cliente

Calcular o NPS pode ser confuso a primeira vista, mas assim que começar a praticar verá que é bem simples e fácil.

Para definir a taxa de descontentamento, ou não, dos seus consumidores temos que desconsiderar as avaliações passivas.

Para o cálculo usamos a porcentagem de clientes promotores e subtrairemos com a porcentagem de clientes detratores como no exemplo abaixo:

Vamos supor que temos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Ao calcular vamos desconsiderar os 2 passivos. Usaremos apenas os 6 promotores e os 2 detratores.

  • Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
  • Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

Sendo que o resultado varia entre -100 e 100. Sua empresa será classificada da seguinte maneira:

• 75 e 100: Zona de Excelência

• 50 e 74: Zona de Qualidade

• 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento

• -100 e 1: Zona Crítica

Vale lembrar que uma boa pontuação não precisa ser 100%. A partir de 50% já é considerado um resultado positivo. Dependendo do mercado que você atua, será humanamente impossível atingir 100%.

Agora se o seu score é menor que 49%, fique atento, mas não desanime. Se sua empresa não foi tão bem avaliada, significa que você possui muitos clientes detratores e passivos, indicando que há algo errado com o seu planejamento, serviços ou até mesmo a maneira de como você lida com o feedback. Aproveite esses dados para rever estratégias e aumentar a satisfação do seu público.

3 dicas para melhorar a pontuação da sua empresa

Se você está a poucos passos de um excelente NPS ou quer reformular completamente sua marca e alterar de vez seu índice de baixo para alto, confira os tópicos abaixo:

  • Eduque seus funcionários: Informar a sua equipe sobre o que é o NPS e como isso afeta a empresa é essencial para que os processos rodem de forma satisfatória dentro do ambiente corporativo. Se as áreas de suporte ao cliente ou vendas precisam de melhorias, realize competições e atividades entre as equipes para estimular os colaboradores, por exemplo. E antes de tudo, mostre que você se importa com eles. Funcionários satisfeitos trabalham e produzem três vezes mais do um insatisfeito.
  • Interaja com influenciadores em mídias sociais: Identifique os influenciadores que amam sua marca e inicie uma conversa on-line com eles. Quem sabe os seguidores dos seus influenciadores não verão com bons olhos essa relação de amizade entre vocês? Podendo gerar interesse no seu negócio e até despertar neles o desejo de compra.
  • Planeje uma pesquisa de NPS de acompanhamento: Depois de calcular sua pontuação de NPS, faça um plano de como você gostaria de melhorar seu score. Defina um plano para rastrear e planejar outra pesquisa no futuro para avaliar se a sua pontuação aumentou.

Por que o NPS é importante?

O NPS é uma ferramenta valiosa. Fazendo com que as empresas considerem também a satisfação do cliente, não apenas vendas ou receita. Ele também ajuda a identificar quão satisfeito o consumidor está com determinada empresa/serviço, ajudando o comerciante a detectar com mais facilidade o que deve ser melhorado.

Com isso concluímos que o NPS é extremamente importante. Seria bem complicado mapear a insatisfação dos clientes sem aplicar uma fórmula que converse com eles. Qualquer negócio que almeja sucesso precisa entender o que está desagradando seu público e implementar ações para corrigir os problemas.

Agora que você já sabe como funciona o NPS e conhece as suas vantagens, é hora de de colocar a mão na massa e colher os frutos do seu uso.

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